marzo 26

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Kpis imprescindibles en una clinica

Kpi. Seguramente has escuchado esta palabra alguna vez, pero... ¿Qué es realmente?

Si buscas en internet, hay muchos artículos y post que lo definen por sus siglas Key Performance Indicator, es decir, un indicador clave de rendimiento y sobre todo super necesario para medir la marcha de tu negocio

Perfecto, pero ¿para qué me sirve?, y ¿cómo se cuáles son esos indicadores en mi negocio?.

Un kpi es una planca de tu negocio (medible), que puedes mover y que te va a dar un resultado predecible.

Digamos que en nuestro negocio tenemos como objetivo conseguir unas ventas este mes de 10.000€. Perfecto, objetivo definido, Pero... ¿Esos 10.000€ son una palanca que pueda mover? Evidentemente la respuesta es no.

Ahora si la pregunta que nos hacemos es. ¿Cómo consigo alcanzar 10.000€ de ventas este mes? La cosa cambia. Aquí está el quid de la cuestión.

Supongamos que en nuestra empresa, para alcanzar unas ventas de 1.000€, nuestro equipo comercial necesita realizar 100 llamadas. Si sabemos que cada llamada que hacemos conseguimos 10€ en ventas. Si hacemos 1000 llamadas, conseguiremos el objetivo de 10.000€.

En este ejemplo simple el número de llamadas sería un kpi. Nos permite medir (nº de llamadas) y articular esta palanca.

Si incremento el número de llamadas y hago 1.000 este mes, sé que voy a llegar a mi objetivo de ventas de 10.000€. 

Recuerda que controlar estas palancas kpi, es clave para saber que tu negocio funciona correctamente.

Ahora veremos con un ejemplo simple que Kpis tenemos en un negocio, pero antes tenemos que saber qué tener en cuenta para establecer nuestros indicadores.

Los KPIs tienen que ser las palancas que tienes que tocar para alcanzar tus objetivos SMART:

“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”.

Peter Drucker.

Es imprescindible medir para saber si estamos cumpliendo o no los objetivos.

Pongamos el ejemplo de una clínica dental.

Un Kpi que puede tener en cuenta el gerente de la clínica dental podría ser el número de llemadas recibidas, y a partir de ahí se preguntaría ¿qué tengo que hacer para recibir más llamadas y, por tanto, más citas?

Digamos que la media es del 80%, es decir, de cada 10 llamadas que recibe la clínica, 8 personas piden una cita. y este mes el gerente observa que este indicador se sitúa en el 40%

  • ¿Qué ha pasado para que baje este ratio (KPI) del 80% al 40%? 
  • ¿Qué podemos hacer para volver a nuestras cifras?

Este Kpi nos indica que algo no está funcionando bien, y debemos analizar por qué razón ha decrecido la conversión de las personas que piden cita.

Con este simple ejemplo podemos ver dos grandes beneficios que aporta un Kpi:

  • Ser conscientes de qué no está funcionando correctamente (decrece el número de personas que piden cita)
  • Poder realizar ajustes que nos permitan corregir la situación para continuar con la buena marcha del negocio.

Perfecto, ahora vamos a aterrizar todo esto a tierra.

Veamos ahora el ejemplo de una clínica de fisioterapia y vamos a analizar algunos indicadores clave.

Recuerda, un KPI es un indicador clave que te muestra si tu negocio está funcionando correctamente.

Por eso primero tenemos que saber hacia dónde vamos. Tenemos que fijar nuestro objetivo, para después medir y saber si estamos cumpliéndolo o no.


KPIS DE UNA CLINICA DE FISIOTERAPIA

Existen una serie de indicadores que no son exactamente KPIs sino que son indicadores comunes a la mayoría de los negocios como pueden ser

  • El crecimiento en ventas
  • El margen bruto
  • El ROI o retorno sobre la inversión
  • El margen operativo
  •  Umbral de rentabilidad

En definitiva, son indicadores economico-financieros que si nos fijamos bien nos ofrecen la posibilidad de medir un resultado, es decir, nos permiten medir si estamos consiguiendo o no el objetivo propuesto, pero tienen el inconveniente de que no somos capaces de actuar directamente sobre ellos.

Punto muerto o Umbral de Rentabilidad:

Este indicador nos dice en qué momento llegamos a alcanzar el beneficio 0.

Seguramente estés pensando ¿Qué es esto de beneficio 0?

Pues bien, el punto muerto nos indica cuantos servicios de fisioterapia tenemos que realizar (ingresos) para sostener los (gastos) de nuestra clínica.

Nos permite observar, en primer lugar, si somos rentables y si lo somos, saber que día del mes hemos alcanzado nuestro beneficio 0.

Pongamos que, para un óptimo funcionamiento, el día 10 tenemos que alcanzar nuestro punto muerto.

Si durante el presente mes, a día 10, aún no lo hemos alcanzado, debemos realizar alguna acción para revertir esta situación. 

El Punto muerto es un indicador que mide el resultado de si vamos cubriendo costes en nuestro negocio. Si no lo controlamos navegamos a la deriva, pero insisto en que sólo está midiendo un resultado y no nos dice nada sobre qué acciones o qué palancas tenemos que tocar para conseguir ese resultado (de ahí la importancia de los KPIs que sí lo hacen).

Para saber cómo calcular el punto muerto de tu negocio, por aquí.

Otro indicador interesante podría ser el ROI, que también mide el resultdo pero no nos permite tomar acción sobre él.


Retorno de la Inversión (ROI): 

Este indicador nos va a lanzar un dato muy importante para nuestro negocio. Cuánto dinero generamos por cada € que invertimos en él.

cálculo roi

Otro indicador interesante podría ser CLTV que nos permitiría medir el resultado de las acciones que llevamos a cabo para fidelizar a nuestro cliente.

Valor del Tiempo de vida del Cliente (Life time Value):

Este indicador nos permite saber de media cuántas veces acude a nuestra clínica y durante cuánto tiempo durante toda su vida.

Tasa origen captación de clientes KPI

Medimos en número y el origen de procedencia de los pacientes de la clínica.

En el siguiente ejemplo gráfico medimos cómo nos conocen los pacientes.

Tasa de satisfacción de los pacientes KPI

Esta métrica nos permite obtener un dato muy importante. La fidelización de los pacientes de una clínica de fisioterapia, dental, etc, es muy importante porque proporcionan un flujo de trabajo recurrente.

Si ponemos el ejemplo de un deportista que, para lograr un rendimiento óptimo en su profesión, requiere estar en perfectas condiciones físicas, un buen tratamiento y seguimiento junto con una buena atención del personal, es clave para que siga confiando en el equipo de profesionales de la clínica.

¿Cómo podemos calcularlo?


Pacientes satisfechos / Pacientes totales tratados *100


Tasa de citas anuladas KPI

La anulación de una cita se convierte en un problema en muchas ocasiones para una clínica debido a que esa hora que se ha “reservado” al paciente, el profesional no puede realizar su labor y por tanto no es productiva.

Controlar esta tasa es vital. Si es muy elevada nos permite tomar acciones que provoquen un descenso de cancelaciones, o dilucidar a que se deben los incrementos de esta tasa.

Para calcularlo:

Nº citas anualdas / Nº citas totales *100


Tasa pacientes diarios por especialidad KPI

Esta medida nos reporta un dato importante para hacer previsiones de ventas.

Extraer promedios de cuantos pacientes acuden al centro diariamente nos permite realizar estimaciones de ventas futuras.

Por otro lado, si en un determinado servicio se observa un rendimiento que no esperábamos, podemos realizar acciones para fomentar la demanda de ese servicio concreto. Por ejemplo, a través de una promoción de marketing digital.

Para calcularlo:

Nº pacientes Fisioterapia / Nº total pacientes *100

Nº pacientes Podología / Nº total de pacientes *100


*Utilizando como ejemplo estos en el caso de que nuestra clínica ofrezca estos dos servicios.

Estos son algunos de los indicadores clave que puede tener una clinica de fisioterapia.

Cada negocio tiene que identificar cuales son los suyos.

¿Has indentificado en tu negocio cuales son tus Kpi´s?

Si la respuesta es SI, tienes el control de las palancas que guian tu negocio hacia los objetivos que te has marcado.

Si por el contratio, tu respuesta es NO, es vital conocer y medir cuales son kpis de nuestro negocio.

¿Por qué?

Porque nos van a permitir saber si vamos por el buen camino, o de lo contrario tenemos que realizar ajustes para lograr nuestro objetivo.

En definitiva, y teniendo en cuenta que los KPIs esenciales varían en función del negocio, del sector o del mercado en el que opera la empresa,  si eres capaz de tener el control de los KPIs (los indicadores esenciales) tendrás el control total de tu negocio.

Ignacio Campón

Autor

Intento transmitirte ideas que pueden ayudarte si tienes un negocio, o te interesan.


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